На недавней конференции ЦИПР заместитель руководителя технологического блока ВТБ Сергей Безбогов поделился опытом использования генеративного искусственного интеллекта (ИИ) в контакт-центрах банка. По его словам, внедрение этой технологии значительно ускоряет время решения клиентских запросов и существенно снижает количество повторных обращений. Novgorod.Ru
«Генеративный ИИ — одна из самых трендовых технологий последних лет. Люди получают более быстрое и качественное обслуживание, а мы сможем оптимизировать наши финансовые затраты на сопровождение сервисов банка», — отметил Безбогов.
В контакт-центре ВТБ генеративный ИИ выполняет ключевую роль в саммаризации запросов клиентов, поступающих как по телефону, так и в чате. Используя возможности искусственного интеллекта, цифровой помощник в реальном времени создает краткое описание первичного обращения клиента, что позволяет передать информацию следующему оператору, если вопрос требует вмешательства профильного специалиста.
Ранее клиентам или первичным операторам приходилось повторять свои вопросы второму оператору, что значительно увеличивало время на решение проблемы. С внедрением ИИ, по прогнозам, к концу 2026 года экономия времени обслуживания клиентов в контакт-центре превысит 50 тысяч часов. Это позволит не только улучшить клиентский опыт, но и уменьшить долю повторных обращений, так как ИИ способен собрать детальную информацию без необходимости затрат времени на поиск ответов в базе знаний.
Внедрение генеративного ИИ в систему клиентской поддержки стало первым проектом ВТБ в рамках развития платформы цифровых помощников, запущенной в 2025 году. Платформа предоставляет возможность быстрого запуска и масштабирования ИИ-сервисов как в клиентских каналах, так и во внутренних системах банка, что в свою очередь улучшает общую эффективность обслуживания клиентов.